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Que faire en cas de vol surbooké
Les compagnies ont mis en place une pratique dite « de surréservation » consistant à vendre un peu plus de places qu'il y en a de disponibles dans chaque appareil. Ce procédé est utilisé par toutes les entreprises de transport, mais également dans d'autres secteurs d'activité. Il se peut donc que vous ne puissiez pas prendre votre avion tout en ayant votre billet.
Cependant, avant de refuser des passagers à l'embarquement, la compagnie aérienne est tenue de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage en échange de certaines prestations, suivant les modalités à convenir entre la compagnie aérienne et le passager.
Vous êtes victime d'un surbooking dans le cas où votre compagnie aérienne vous refuse l'entrée dans l'avion alors que vous ne présentez aucune menace pour la sécurité ou la sûreté du vol et que vous vous êtes présenté à l'aéroport avec : une confirmation de réservation, les documents de voyage et le temps nécessaire pour accomplir les étapes de check-in de sécurité et des procédures d'embarquement.
- Les passagers qui ont accepté volontairement de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations négociées avec la compagnie aérienne. Dans ce cas, en plus des prestations, les passagers volontaires doivent se voir offrir le choix entre :
. Un réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure ;
. Un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;
. Un remboursement du billet dans un délai de 7 jours au prix auquel il a acheté pour la ou les parties du voyage non effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial.
- Les autres passagers qui ont été refusés à leur embarquement contre leur volonté. Dans ce cas, ils ont droit à une indemnisation financière plus ou moins élevée en fonction du vol.
. 250 EUR pour les vols d'une distance de 1500 km ou moins
. 400 EUR pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3500 km
. 600 EUR pour les vols de plus de 3 000 km
Le montant de la compensation forfaitaire est réduit de 50% si la compagnie aérienne vous offre un réacheminement vers votre destination finale avec un retard ne dépassant pas :
. 2 heures pour un vol de 1500 km ou moins
. 3 heures pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 km et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3500km
. 4 heures pour les autres vols.
La compagnie aérienne est tenue de payer cette compensation en espèces ou par tout autre moyen de paiement (virement, chèque, etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec l'accord signé du passager.
Par ailleurs, le passager refusé à l'embarquement contre son gré a le choix entre l'acheminement vers sa destination finale par un vol et le remboursement de son billet, à condition qu'il renonce à entreprendre son voyage, avec le cas échéant, la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d'un refus d'embarquement au départ d'une escale).
Si vous avez des difficultés à vous faire rembourser, vous pouvez consulter le site du spécialiste du droit aérien FlightRight qui vous guidera à travers toutes les étapes pour vous permettre de demander une indemnisation allant de 250 à 600 euros pour un vol surbooké.
Lorsqu'un passager décide d'être acheminé vers sa destination finale, la compagnie aérienne doit lui fournir une assistance pendant son attente. Elle doit lui procurer, si-besoin, des repas et des rafraichissements suffisants, compte tenu du délai d'attente, deux appels téléphoniques (ou télex, fax ou messages électroniques), et un hébergement à un hôtel.
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