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Les métros du monde à l'épreuve des clients mystères - Actualités voyages - Tourisme

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Enquête sur la qualité d'accueil et du service dans les métros du monde.


Une étude exclusive réalisée par Présence Mystery Shopping sur la qualité de l'accueil et du service réservée aux touristes étrangers en 2006 dans 12 métros du monde.

New York, Paris ou encore Hong Kong, attirent les visiteurs du monde entier. Mais face à une concurrence toujours plus grande et à des touristes plus exigeants ces villes doivent poursuivre leurs efforts pour valoriser leurs atouts et améliorer leur image de pays hospitalier.

En 2005, la société PRESENCE, leader des études Mystery Shopping en France et à l'international depuis plus de 20 ans, révélait une étude sur l'attractivité, l'accueil et le service dans 17 avenues parmi les plus prestigieuses du monde.

Aujourd'hui, Présence vous dévoile une étude sur la qualité de l'accueil et du service réservée aux touristes dans 12 métros du monde, de Hong Kong à Paris en passant par Rio.

« Bonjour, un ticket de métro s'il vous plaît ! » Si, à cette phrase quelconque, la personne au guichet prend la peine de lever les yeux et de vous saluer, vous avez plus de chance d'être à Paris qu'à Singapour. Si, en vous dirigeant vers le quai du métro, vous êtes incommodé par une odeur nauséabonde, vous pouvez être dans bon nombre de villes du monde mais probablement pas à New York.

Ces situations ont toutes été vécues simultanément par les enquêteurs mystères professionnels dépêchés par PRESENCE MYSTERY SHOPPING qui ont joué le rôle de touristes dans les plus grandes villes touristiques de la planète.

Quel touriste ne s'est jamais perdu dans le métro et ses méandres, à la recherche de la station desservant un site touristique incontournable ? Où fait-il bon voyager en métro pour un touriste ? Dans quelles villes les métros sont-ils les plus propres ? Et la personne au guichet la plus agréable ? Afin de répondre à ces interrogations, 12 métros et quelques 720 stations ont été visités. Les enquêteurs mystères ont acheté un ticket et ont effectué des trajets sur des lignes desservant des lieux touristiques en respectant un scénario prédéfini.

Les principaux points testés concernaient : l'environnement de la station (propreté, état des distributeurs automatiques, poubelles vidées…), l'accueil du touriste par le personnel (courtoisie…), l'environnement de la rame (propreté, état des sièges…), l'information client (réponse à une question simple dans la langue du touriste, annonce sonore informant de l'arrivée du train…) . Ci dessous, le classement général des villes, et pour chaque thème. 10 villes sont sur le podium sauf Paris et Amsterdam si nous raisonnons par thème.

Hong Kong arrive 1er, Madrid 2ème et Singapour, 3ème de notre étude. Notre « touriste » a acheté un ticket en station, a demandé un renseignement dans sa langue au guichetier, puis s'est rendu sur le quai afin d'emprunter un métro.

PROPRETÉ : Hong Kong et Singapour, 2 exemples d'hygiène En arpentant les couloirs du métro de Singapour, nos touristes ont évolué dans un lieu propre dans 75% des trajets. A Paris ou Berlin, notre touriste a souvent patienté sur un quai sale (dans 40% des visites), où les sièges étaient plus rarement propres que dans les autres villes. D'après les enquêteurs mystères, les effluves des métros étaient souvent rebutantes, surtout dans les rames de Paris, Lisbonne ou Rome, exception faite du métro New-yorkais. Un enquêteur mystère remarque : « A Hong Kong, lors de l'achat de mon ticket, tous les distributeurs étaient propres et en parfait état.» contrairement à l'expérience de nos 2 enquêteurs mystères à Rome et Berlin : « A chacune de nos visites les distributeurs étaient hors service et à chaque fois nous avons été contraints de faire la queue au guichet ».

COURTOISIE : Les Hollandais respectent leurs pairs
Une jeune femme enceinte, une maman avec ses enfants, une personne âgée…les occasions n'ont pas manqué de céder sa place dans le métro. Notre enquêteur hollandais se souvient : « Je suis entré à la station Middelhoven, une fois dans la rame, une jeune femme enceinte se tenait debout. Alors que j'étais sur le point de céder ma place, un jeune homme lui a offert son siège. Cette marque de savoir vivre a été plutôt bien accueillie par la jeune femme à en juger par son sourire… ». A contrario lorsqu'une personne âgée ou une femme enceinte aurait souhaité bénéficier d'une place assise, aucun passager des métros de Madrid, Hong Kong ou Singapour n'a fait preuve de civisme élémentaire dans telle situation.

SÉCURITÉ : Hong Kong inspire confiance Dans la plupart des trajets réalisés, nos touristes ont pu déambuler dans les couloirs de Hong Kong, Lisbonne ou Singapour sans que des mendiants ne les sollicitent. Cette situation sera inhabituelle à Rome ou New York. Dans 1 ville sur 2, il n'y a pas de dispositifs de sécurité entre les quais et le métro. A Hong Kong, métro moderne, lors de 4 trajets sur 5 ce type de dispositif a été observé sur le quai par nos enquêteurs.

POLITESSE AU GUICHET : Les Romains et Bruxellois savent recevoir En moyenne, le temps d'attente pour obtenir un ticket de métro par les enquêteurs est inférieur à 3 minutes au guichet. Le service est donc relativement rapide mais est-il correctement assuré ? Rome se classe en tête de l'accueil réservé aux touristes. Pour preuve, on regarde le client en lui disant « bonjour » dans 100% des cas et en lui souriant (75% des cas). Le guichetier annonce le montant dû et remercie le client dans 10 visites sur 12. La palme du mauvais accueil revient à Singapour et Pékin où aucun de nos enquêteurs n'a été salué. De plus, aucun d'entre eux n'a reçu de sourire…En revanche une fois l'achat réalisé ils ont été les seuls à remercier 100% de leurs clients de l'achat réalisé. Un enquêteur parisien témoigne : « Lors de l'achat de mon ticket à la station Louvre à Paris, le guichetier m'a adressé un « bonjour » glacial, une fois mon ticket réglé, je n'ai pas été remercié…la prochaine fois, renchérit cet usager, j'achèterai mon ticket à un automate cela reviendra à peu près au même… »

DEMANDE D'INFORMATIONS : Les Pékinois font des efforts
Dans 85% des visites le guichetier à Pékin a pris le soin de répondre verbalement à notre client. Lors de chaque trajet l'enquêteur mystère a été informé de l'arrivée de la rame par une annonce sonore. En revanche, cela ne s'est jamais produit à Madrid, Paris ou New York. Les Amsterdamois, Romains et Bruxellois ont pris le temps de répondre à nos touristes lorsqu'ils leur ont posé une question dans une autre langue que celle du pays, et ce, dans respectivement 100%, 95% et 85% des cas. Belle performance pour Amsterdam où dans 100% des visites, les guichetiers ont toujours répondu dans la langue utilisée par le touriste. Lors de son passage dans la station Queenstown à Singapour, notre touriste souligne : « le guichetier ne m'a pas répondu, j'ai pourtant essayé de lui faire comprendre ma demande dans sa langue, j'avais vraiment l'impression de déranger. » Pire encore, notre étude révèle qu'à chaque demande d'information à Singapour, l'employé a montré un signe de lassitude !

Même si toutes les villes testées sont très touristiques, il leur reste des efforts à fournir pour améliorer l'image du métro. Notre étude révèle que le métro Parisien ne se distingue pas du point de vue de la propreté dans les stations desservant les lieux les plus touristiques. Contrairement aux idées reçues, le personnel se classe assez bien pour répondre dans une langue étrangère suite à une demande d'information simple. Le métro parisien obtient la meilleure performance de notre étude pour le « Bonjour » (85% de nos visites) bien que celui ci ne soit pas toujours accompagné d'un sourire !

PRESENCE MYSTERY SHOPPING
10 Rue des Halles
75001 PARIS FRANCE
Tél. +33 (0) 1 42 33 24 24

l.kambourian@presence.fr
www.presence.fr
www.excellencemysteryshopping.com
www.topo-marketing-group.com

Article mis en ligne le 21/10/2006 (lu 4350 - catégorie : Tourisme) - Imprimer cette news

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